Dopo mesi di duro lavoro, è finalmente attivo sul nostro e-commerce il nuovo assistente virtuale, un assistente chat in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sempre a disposizione per i tuoi dubbi. I nostri operatori resteranno comunque sempre a disposizione per la gestione delle problematiche più complesse.
Ci siamo fatti raccontare questa nuova sfida da Rossella e Rosanna, che hanno lavorato in prima persona a questo progetto.
Raccontateci qualcosa di voi:
Ciao! Sono Rossella, ho 40 anni e la mia caratteristica principale è la creatività! Ogni obiettivo è per me una sfida da raggiungere con passione e determinazione.
Ciao! Sono Rosanna, ho 45 anni, sono una persona sempre sorridente e di buon umore e adoro gli animali. La mia passione? Camminare in mezzo alla natura insieme ai miei 3 cani!
Come è nato il progetto Chatbot e come avete contribuito al suo arrivo?
Rossella: L’esperienza maturata in questi anni nella gestione dei contatti attraverso la nostra LiveChat ci ha permesso di identificare e analizzare i bisogni e le necessità dei nostri clienti.
Questa è stata la base di partenza di un percorso che ha coinvolto una squadra di lavoro affiatata e determinata a dare ai nostri clienti un servizio di alto livello. Un progetto che mi ha dato soddisfazione; si dice che “dietro a un robot c’è sempre una mente umana” e con questo progetto ne ho avuto la prova concreta: con la nostro professionalità abbiamo realizzato un assistente virtuale valido e competente.
Rosanna : L’idea di dare ai nostri clienti un supporto immediato in qualsiasi momento della giornata mi ha entusiasmata fin dal primo momento. Un servizio innovativo e fresco, diverso da quelli utilizzati in tutti questi anni. Un lavoro di squadra che ha pensato alle esigenze del cliente a 360° e alla possibilità di soddisfare più clienti contemporaneamente e con qualità. Ma la nostra missione non è finita con il Go Live: un’attenta analisi quotidiana ci permette di migliorare costantemente la precisione di risposa del nostro Chatbot.
Secondo te perché il Chatbot è una importante novità per i clienti di Mondoffice e quali vantaggi comporta?
Rossella: Il cliente chiede autonomia ma anche assistenza dedicata per pratiche più complesse, questo è stato uno dei momenti più delicati del progetto: capire fino a dove un chatbot si può spingere e quando invece deve entrare in campo l’operatore umano.
Un chatbot ti può essere d’aiuto per moltissime informazioni, soprattutto per il cliente che cerca un servizio Self-Service, ma è una porta di ingresso anche per chi cerca un dialogo diretto con l’operatore.
È dunque fondamentale sapere quando invitare il cliente ad avviare una chat con uno dei nostri consulenti per fornire soluzioni ad hoc.
Siamo dei perfezionisti e vogliamo continuare a migliorarci, quindi il nostro lavoro non finisce qui… nuove funzionalità verranno integrate nei prossimi mesi.
Rosanna: La prima cosa che mi viene in mente quando parliamo di vantaggi di un chatbot è la reperibilità: essere a fianco del cliente in qualsiasi momento, H24 – 7/7. I clienti devono poter trovare le risposte quando ne hanno bisogno, senza vincoli di orario e senza attesa, considerando che Mondoffice si prefigge di essere un’azienda omnicanale per poter fornire al cliente qualsiasi strumento utile per poterci contattare. Trovare le informazioni in modo semplice e immediato grazie a uno strumento piacevole anche dal punto di vista grafico, con l’obiettivo di soddisfazione a pieno il cliente, anche grazie al sondaggio di gradimento disponibile al termine della chat tramite cui possiamo avere il riscontro dei clienti per continuare a migliorarci. Uno dei plus che ci rende più orgogliosi è l’integrazione di uno strumento per la ricerca di cartucce e toner, argomento che crea da sempre un po’ di confusione dato il vasto assortimento.